El Centro de Atención Ciudadana Departamental que Santa Cruz Merece

Evidencia verificable

La Línea Abierta Vecinal

Entre 2019 y 2021, construí y dirigí el primer call center ciudadano 24/7 de Santa Cruz de la Sierra — desde cero, con recursos institucionales existentes, bajo la peor crisis sanitaria de la ciudad en décadas.

0

Casos gestionados

Sep 2019 — Mar 2021

1.500^/día

Pico máximo de llamadas

Inicio de pandemia COVID-19

24/7

Cobertura operativa

365 días al año

0

Operadores simultáneos

Escalado desde 7 al inicio

388

Días gestionando pandemia

138 casos COVID diarios promedio

0

Servidores capacitados

Metodología SCRUM adaptada

Tipo de caso	Registros	% Atendidos	Casos resueltos
COVID-19 (apoyo al COEM)	12.802	98,2 %	3.657
Donación de alimentos	13.106	21,7 %*	6.553
No acatan cuarentena	802	31,2 %	401
Emergencias médicas	1.132	66,4 %	283
Especulación de precios	1.133	100 %	206
Alumbrado público	593	67,6 %	148
Árboles caídos / poda	954	~27 %	317
Caballos en la ciudad	327	15,6 %	109

* El bajo porcentaje en donación de alimentos responde a deficiencias en el sistema de listas de la Alcaldía, no a fallas operativas del call center.

Coordinación de más de 300 servidores públicos de la Alcaldía desde un espacio cedido por la Secretaría de Educación — Coordinación interinstitucional · 300+ servidores capacitados

Operación de la LAV desde la Secretaría Municipal de Movilidad Urbana durante el paro cívico de 2019 — Adaptación bajo presión · Paro cívico 2019

Entrenamiento del equipo de la LAV en primeros auxilios junto a Bomberos — Entrenamiento permanente · Primeros auxilios con Bomberos

Alcance de la propuesta

Tres Servicios Integrados

Un centro de atención ciudadana departamental requiere tres pilares simultáneos. Los ofrezco y ejecuto todos juntos.

Componente A

Software de Gestión

Plataforma web y móvil desarrollada para la Gobernación, con licencia y propiedad 100% bolivianas. El código queda en manos de la institución al finalizar.

Panel de recepción y registro en tiempo real
Asignación automática a secretaría competente
Seguimiento de casos hasta el cierre
Integración: teléfono, WhatsApp, formulario web
Dashboard de estadísticas para autoridades
Georreferenciación y mapas de calor territorial
Módulo de IA para triage y clasificación automática
API abierta para integración institucional

Componente B

Estructura Operativa

Diseño completo de la arquitectura humana y los procesos. El sistema más sofisticado depende de una estructura bien diseñada detrás.

Organigrama: Director, Coordinadores, Receptores
Flujos de trabajo y protocolos de atención
Sistema de turnos 24/7 desde el día uno
Metodología ágil adaptada a call center ciudadano
Plan de escalamiento: de 7 a 100+ operadores
Protocolos de teletrabajo y operación remota
KPIs y sistema de rendición de cuentas
Coordinación con secretarías departamentales

Componente C

Formación y Dirección

Entrenamiento del equipo y acompañamiento directo en los primeros 90 días. Transferencia total de conocimiento al finalizar.

Capacitación intensiva del equipo directivo
Talleres de atención ciudadana y gestión de crisis
Formación de formadores internos
Capacitación a servidores de todas las secretarías
Acompañamiento directo durante los primeros 90 días
Manual operativo completo
Documentación técnica entregada a la Gobernación
Plan de contingencia para emergencias departamentales

Plan de implementación

Cinco Fases · 24 Semanas

De cero a un centro de atención departamental completamente operativo y transferido, en seis meses.

1

Sem. 1–3

Diagnóstico y Arquitectura

Relevamiento con secretarías
Definición de alcance técnico
Diseño de arquitectura de software
Selección del local y equipamiento
Organigrama inicial

2

Sem. 3–8

Desarrollo del Software

Panel de recepción y registro
Asignación y seguimiento de casos
Integración telefónica y WhatsApp
Dashboard de estadísticas
Pruebas y ajustes

3

Sem. 8–11

Formación y Lanzamiento

Capacitación del equipo completo
Simulacros operativos
Lanzamiento en modo piloto
Ajustes en tiempo real

4

Sem. 11–20

Operación Plena

Ampliación a cobertura 24/7
Canales adicionales
Módulo de IA para triage
Georreferenciación departamental
Informe de gestión a 90 días

5

Sem. 20–24

Transferencia Total

Documentación completa
Transferencia al equipo interno
Plan de contingencia
Evaluación: expansión a municipios

Por qué esta propuesta

Lo Que Nos Diferencia

Un sistema ya probado bajo condiciones extremas, en esta misma ciudad, con los mismos tipos de recursos que tiene la Gobernación hoy.

01Experiencia real, no teórica

Diseñé, construí y dirigí la LAV desde cero, escalándola de 7 a 100 operadores durante la peor emergencia sanitaria de Santa Cruz en décadas. Sé exactamente qué falla, qué funciona y cómo reaccionar cuando el sistema es puesto a prueba real.

02Con recursos ya existentes

El modelo LAV funcionó con personal ya en planilla, equipos existentes y espacios institucionales, dentro del presupuesto ya asignado. La Gobernación ya tiene los recursos humanos y físicos necesarios — lo que falta es arquitectura, metodología y dirección.

03Software propio y boliviano

La plataforma se desarrolla para la Gobernación, con licencia y propiedad 100% bolivianas. El código y la infraestructura quedan en manos de la institución al finalizar, de principio a fin.

04Escalabilidad probada bajo presión

La LAV pasó de 10 horas/día a 24/7 en menos de 48 horas al inicio de la pandemia. El modelo de teletrabajo fue implementado el 8 de marzo de 2020, días antes del decreto de cuarentena. Ese plan de escalamiento está documentado y es reproducible.

05Visión de sistema integral

Un call center funciona como sistema integral: tecnología + personas + procesos + datos. La estructura organizativa es lo que permite que la herramienta escale. Entrego los tres componentes integrados y coordinados entre sí.

06Alineado con la visión de gobierno

El Gobernador Juan Pablo Velasco y la Vicegobernadora Paola Aguirre han planteado la transformación tecnológica y la transparencia institucional como ejes de su gestión 2026 – 2031 al frente de la Gobernación Autónoma Departamental de Santa Cruz, Bolivia. Este proyecto es el puente concreto entre esa visión y el ciudadano real del departamento — y encaja de forma directa con el trabajo de modernización que corresponde a la Secretaría de Gestión Institucional, a cargo de Lía Andrea Moscoso Medina: un producto ya probado, con métricas verificables, construido con recursos que la Gobernación ya tiene.

Trayectoria profesional

Alejandro Sosa Briceño

Más de 25 años construyendo sistemas digitales, plataformas de atención ciudadana y empresas en Venezuela y Bolivia. Desarrollador full-stack, estratega de producto y emprendedor.

2019 — 2021

Director · Call Center Ciudadano (LAV)

Gobierno Autónomo Municipal de Santa Cruz de la Sierra, Bolivia

Diseñé y puse en marcha la Línea Abierta Vecinal. Escalé de 7 a 100 operadores. 52.500+ casos gestionados incluyendo coordinación COVID-19. Capacité a 300+ servidores públicos en metodologías ágiles. La misma institución municipal es hoy liderada por el alcalde Carlos Manuel "Mamén" Saavedra.

2024 — Presente

Fundador & Estratega de Producto

Statetty · PropTech

Plataforma digital para el sector inmobiliario boliviano. Arquitectura de software, automatización e IA para agentes.

2024 — 2025

Asesor Inmobiliario Asociado

RE/MAX Central Bolivia

2019 — Presente

CEO & Fundador

ekvilibroLab · Innovación Alimentaria

2026 — Presente

Host & Postproductor

Somos 10^7 · Podcast

2013 — 2016

Consultor Tecnológico & Desarrollador

INCE · GovTech · Venezuela

Sistema nacional de pago de tributos (SINCERA), videovigilancia IP, webservices de integración con SENIAT, IVSS y SAIME. Stack: PHP, YII, PostgreSQL, MySQL, Git.

2011 — 2012

Consultor y Líder de Desarrollo

FUNDABIT · Ministerio de Educación · Venezuela

Sistema REÚNE: registro nacional de planteles y docentes. 112 tablas, 39 laptops desplegadas, 2.446 registros en piloto. Coordinación interinstitucional con CNE, CANTV y SENIFA.

2006 — 2007

Ingeniero de Usabilidad

Smartmatic · Tecnología · Venezuela

2000 — 2002

Consultor de Tecnología

CONAVI · Gobierno · Venezuela

1996 — 1998

Desarrollador Senior & Help Desk

C-COM Telecomunicaciones · Venezuela

Backend Development Microservicios SQL / NoSQL Automatización Inteligencia Artificial Estrategia de Producto Gestión de Crisis Transformación Digital Metodologías Ágiles Dirección de Equipos GovTech Español Nativo Inglés Profesional